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O CX depois do aviso

O pedido de desculpas pela greve saiu as 17h37 do dia 21/09 para 266 pessoas. Este relatorio mostra o que voltou na porta do atendimento, quem ficou esperando e o que muda no proximo disparo de retratacao.

28 de setembro de 2026 · leitura das 09h00 · Confidencial1/9

O numero do dia

15,0h

foi a espera mediana entre a pessoa responder ao nosso pedido de desculpas e alguem do time falar com ela. O disparo saiu as 17h37, o CX ja tinha encerrado, e a primeira resposta humana so veio as 8h49 do dia seguinte.

1,9 min~~ate o primeiro chamado~~

8 de 18~~seguem sem resposta humana~~

109~~chamados na caixa desde o disparo~~

Espera medida entre a abertura do chamado e a primeira mensagem de um operador humano, nos 10 chamados que tiveram resposta. Maior espera: 15,3h.2/9

O pico

22 chamados na noite do disparo, contra 6 numa noite comum

11~~17h~~

2~~18h~~

5~~19h~~

1~~20h~~

2~~22h~~

1~~23h~~

Chamados abertos das 17h35 a meia-noite: 22 no dia do disparo, 3,7x a mediana dos cinco dias uteis anteriores na mesma faixa (8, 6, 11, 6, 2). Os 11 da primeira hora nasceram em 17 minutos, entre 17h39 e 17h56, dentro da propria janela de envio, e todos sao de quem recebeu a mensagem.3/9

Quem voltou

17 pessoas das 266 avisadas vieram falar com a gente

Assunto	Chamados	O que a pessoa quer
entrega/atraso	6	previsao de entrega, e ninguem consegue dar uma por causa da greve
reembolso/estorno	1	o dinheiro de volta, com comprovante
nao chegou a dizer	12	parou no menu do bot: mandou o CPF, pediu atendente e desistiu

18 chamados de 17 pessoas, contando so quem abriu o chamado depois de receber a propria mensagem. O lote sai em ondas e leva horas: usar a hora do disparo como corte para todo mundo inflava a conta em 5 chamados.4/9

Quem ainda espera

8 dos 18 chamados nunca tiveram resposta humana

Protocolo	Aberto em	Quem	Situacao	O que pediu
777429390	21/09 17h44	5527999395759	Respondida	Boa tarde \| 65522650000142
777430820	21/09 17h50	555184143599	Respondida	Olá
777431350	21/09 17h54	5511986841552	Respondida	Boa tarde \| Tudo bem? \| Meu pedido \| 11406768417 \| 11406767417 \| Desculpa digitei errado
777431644	21/09 17h56	Rosana de Brito Sousa	Respondida	Olá boa tarde \| 31968641890 \| Rosana de Brito Sousa \| Meu pedido
777524758	22/09 14h57	5511944662298	Respondida	Boa tarde \| 50140039821
777534208	22/09 15h57	5511944662298	Respondida	Rebeca Alice
777894266	23/09 08h59	5516988680664	Novo	Loi \| Ooi \| Meu pedido \| 37696216899 \| Pode verificar pra mim pfv
777916078	23/09 11h18	Michele da Silva	Novo	Olá bom dia \| 50781576890 \| Michele da Silva \| Meu pedido

No painel esses chamados aparecem como 16 Respondida, 2 Novo. "Respondida" e a resposta do bot, nao a nossa: a NeoAssist marca assim quando o robo escreveu, entao a fila parece atendida e nao esta. Lista fechada na leitura das 09h00.5/9

Os casos quentes

Tres que nasceram do disparo, um que ja estava la

Cintia Rocha Cardozo (protocolo 777347494). Abriu o chamado as 9h52 cobrando o reembolso de um pedido cancelado, passou o dia inteiro sem posicao e, as 17h39, recebeu o nosso pedido de desculpas pelo atraso desse mesmo pedido cancelado.

“Como eu ja vi que nao vao resolver nada, eu vou abrir um reclame aqui logo”

Tatiana Coutinho (protocolo 777481712). Comprou em 10/09 e nao recebeu. Escreveu doze mensagens seguidas antes de qualquer resposta nossa, e esperou 4h20 pela primeira.

“Vou colocar bem no Instagram o descaso de voces”

O cupom da retratacao (protocolo 777480646). O cupom de R$ 50 que mandamos como desculpa recusa na hora da compra: exige login e carrinho acima de R$ 100 sem frete, e isso nao esta escrito na mensagem.

“Ganhei 50,00 de desconto porque meu pedido esta atrasado e quando vou usar fala que eu ja usei”

Francini Crepaldi (protocolo 777358344) nao recebeu o disparo e e do mesmo calibre: pedido da Shopee chegou sem a creatina. Foi mandada para o suporte da Shopee duas vezes.

“Serio que vou ser tratada com esse descaso?”

Frases copiadas do historico do proprio chamado na NeoAssist. Um Reclame Aqui e uma postagem no Instagram sao os dois custos que este disparo quase pagou.6/9

O que quase nao vimos

O CX e maior que a caixa do WhatsApp

A pesquisa de satisfacao: 19 enviadas, 1 respondida. A unica nota e um 2, do protocolo 777431350, de quem recebeu o aviso. A pessoa abriu o chamado, so conseguiu digitar o CPF, errou, corrigiu, o bot encerrou e mandou a pesquisa. Ela nunca chegou a dizer o problema, e avaliou.

O e-mail ficou parado. 8 chamados de e-mail no recorte, 4 deles em "Novo", sem ninguem ter tocado: 777432690 (Kleber Santos, Re: Pedido #155821); 777454448 (Evellyn alves Souz, Re: Proposta de parceria | Evellyn Alves); 777868514 (Ana Julia Souza, Re: Pedido 157021); 777908722 (Lara fabya, Re: ATRASO NA ENTREGA DA MINHA MERCADORI).

O telefone toca e ninguem atende. 27 ligacoes entre 19 e 23/09, todas de 0 a 2 segundos, todas encerradas pelo sistema. 16 foram depois do disparo e 4 dos 12 numeros sao do publico do aviso; cinco desses numeros nao tentaram por mais nenhum canal.

Nem toda resposta virou chamado. 36 pessoas do publico responderam a mensagem no WhatsApp e 16 nunca viraram atendimento. Pediam coisas simples: o codigo de rastreio, o prazo, se dava para retirar.

Levantados na auditoria do proprio levantamento, em 23/09. O primeiro recorte lia so o WhatsApp e perdia e-mail, telefone e a nota da pesquisa.7/9

O que o disparo errou

Tres defeitos, todos evitaveis

Saiu fora do horario. As 17h37, com o CX encerrado. Quem respondeu ficou 15 horas no vazio, e o vazio virou "nao vao resolver nada".
Pedido cancelado no publico. A regra de excluir cancelado existe e falhou de novo. Pedimos desculpas pelo atraso de pedidos que nao existem.
O cupom sem a regra escrita. R$ 50 que so valem com login e carrinho acima de R$ 100. Quem tentou usar achou que era mentira.

Codigo	Pessoas	O que significa
131049	30	a Meta segurou por pacing, da para reenviar em lote menor
131026	11	o numero nao tem WhatsApp, so o e-mail alcanca
130472	4	experimento interno da Meta, nada a fazer

23 pessoas nunca receberam nada, 9% do publico, e 43 tiveram ao menos uma falha. Essas seguem esperando sem saber que pedimos desculpas.

Entrega e falha contadas por pessoa. Fonte: prata.wa_mensagem na CDP.8/9

Proximo passo

O que muda no proximo disparo de retratacao

Janela de envio. Retratacao so entre 9h e 16h, em dia util, com o CX avisado do horario e do tamanho do lote.
Publico limpo na hora do envio. Filtrar cancelado e entregue no momento do disparo, nao na montagem da lista.
Trava de repeticao. Uma pessoa, uma mensagem por campanha, com a trava de execucao que ja existe.
Regra do cupom na mensagem. Uma linha: vale acima de R$ 100, logado, ate tal dia.
Fila de retorno. Todo disparo de retratacao abre uma fila no CX, com os quatro canais olhados no mesmo dia: WhatsApp, e-mail, telefone e a pesquisa.

Hoje, antes de qualquer coisa: os 8 chamados sem resposta, os cinco e-mails em Novo e os dois casos quentes que seguem abertos.

A conta que ninguem fez: o aviso alcancou 266 pessoas e trouxe 17 de volta ao atendimento, 6% do publico. Avisar sem ter quem atenda nao e cuidado, e barulho.

Levantamento: ferramentas/neoassist_reclamacoes.py. Dados: NeoAssist por API e prata.wa_mensagem na CDP.9/9