CRM · FTW · operacao do atendimento

A operacao na NeoAssist

Como esta o atendimento hoje, o quanto o time esta olhando para ele, e o quanto a ferramenta ajuda ou atrapalha. Do primeiro protocolo em 16/06 ate agora: 7.378 atendimentos, 4.777 ainda abertos.

Atencao: a coleta nao rodou hoje. Os numeros sao de dados de 23/09 as 21h05.

dados de 23/09 as 21h05 · Confidencial1/23

Hoje · 23/09, ate as 21h

clientes escreveram hoje, contra 32,0 num dia util comum ate esta hora. Hoje esta 59% acima do normal.

34~~tocados por gente~~de 96 tocados no total

16~~ainda sem tratativa~~abertos hoje

27~~encerrados hoje~~

27~~ligacoes caidas~~protocolo sem ninguem

Entrada comparada com a mediana dos dias uteis anteriores na mesma faixa de horario. As ligacoes que caem entram como protocolo e ficam fora desta conta: ver a pagina do telefone.2/23

Hoje, hora a hora

Whatsapp foi o canal do dia, com 44, e 16 protocolos de hoje seguem sem tratativa

2~~03h~~

3~~07h~~

6~~08h~~

6~~10h~~

5~~11h~~

5~~12h~~

4~~13h~~

5~~14h~~

6~~15h~~

3~~16h~~

3~~17h~~

1~~19h~~

2~~20h~~

Por canal hoje: 44 Whatsapp, 7 E-Mail. Quem atendeu: Brida Braceiro (33), Bot (19), Giovana Eduarda de Oliveira Carreira (1).3/23

A fila agora

4.777 protocolos abertos, 83% deles ha mais de 30 dias

98~~ate 1 dia~~

175~~1 a 7 dias~~

555~~7 a 30 dias~~

3.949~~mais de 30 dias~~

2.622 estao como Novo: o cliente escreveu e o protocolo nunca foi tocado. E 2.619 nao tem operador nenhum como responsavel.

Aberto = tudo que nao esta apagado nem encerrado. Mediana de 49 dias parados. O mais antigo e o protocolo 747170160, de 16/06, no Whatsapp, com 99 dias.4/23

A fila, por canal

Instagram sozinho tem 2.551 conversas penduradas

Canal	Abertos	Idade mediana	Do que ja entrou
Instagram	2.551	54 dias	82%
Whatsapp	2.045	39 dias	100%
E-Mail	140	41 dias	8%
Facebook	41	52 dias	89%

A ultima coluna diz quanto do que entrou naquele canal continua em aberto. Canal que parou de ser atendido nao para de acumular: so para de aparecer.5/23

Volume

De 3.748 atendimentos em julho para 808 em setembro

338~~jun~~

3.748~~jul~~

2.484~~ago~~

808~~set~~

Media de 93 por dia util e 44,1 por dia de fim de semana. Pico de 271 em 07/07. Setembro esta em curso, e a queda nao e o cliente sumindo: e canal parando.6/23

Por onde o cliente chega

O canal que mais atendia parou de trazer gente

Canal	jun	jul	ago	set	Total
Instagram	274	1.650	1.176	0	3.100
Whatsapp	5	485	1.018	546	2.054
E-Mail	46	1.480	144	91	1.761
Telefone	12	110	124	171	417
Facebook	1	23	22	0	46

Instagram nao trouxe nenhum atendimento em set, depois de 3.100 no periodo, e deixou 2.551 conversas abertas para tras. Ninguem foi avisado: o canal parou de chegar na caixa.7/23

Quando o cliente chega

47,7% dos atendimentos chegam fora do expediente

137~~00h~~

61~~01h~~

28~~02h~~

41~~03h~~

41~~04h~~

42~~05h~~

65~~06h~~

138~~07h~~

263~~08h~~

379~~09h~~

468~~10h~~

489~~11h~~

444~~12h~~

445~~13h~~

479~~14h~~

467~~15h~~

451~~16h~~

402~~17h~~

417~~18h~~

497~~19h~~

321~~20h~~

339~~21h~~

316~~22h~~

231~~23h~~

Jornada do time: segunda a quinta das 8h as 18h, sexta das 8h as 17h. Fim de semana traz 1.139 atendimentos, 16% do total. As barras em vermelho sao as horas em que nao tem ninguem do lado de ca. Ligacao caida nao entra nesta conta.8/23

Dentro do horario de trabalho

1.247 clientes escreveram dentro do expediente e nao foram atendidos

60~~jun~~

68~~jul~~

44~~ago~~

8~~set~~

Hoje o problema esta quase todo em um canal so: 1.149 no Instagram, 69 no E-Mail, 15 no Facebook. Sao pessoas que escreveram no horario em que o time estava trabalhando.

Cada barra e o percentual de quem escreveu naquele mes, dentro do expediente, e ficou sem nenhuma resposta ate hoje (situacao Novo ou Encerrado sem resposta). De 2.582 que chegaram no horario, 48,3% ficaram sem atendimento no acumulado, mas o mes corrente esta em 8%: a operacao virou a chave.9/23

Quem esta na caixa

9 pessoas apareceram na caixa nos ultimos 7 dias

Operador	Protocolos	Ultimo toque	Parado
Rafael Fernandes (Removido)	1.988	11/08	ha 43 dias
Brida Braceiro	1.065	23/09	hoje
Fitoway (usuario generico)	939	18/09	ha 5 dias
Renata Roberta	191	18/09	ha 5 dias
Matheus Himeno	27	18/09	ha 5 dias
Emanuel Silva	23	21/09	ha 2 dias
Amanda Christopher Pedroso Pereira	20	21/09	ha 2 dias
Bruna Sanches	7	20/09	ha 3 dias
Matheus Bonfatti	3	22/07	ha 63 dias

Rafael Fernandes (Removido) sozinho responde por 46,5% de tudo que tem dono, e nao esta mais na empresa. Fitoway e o usuario generico da conta: protocolo no nome dele e protocolo sem responsavel de verdade.10/23

O quanto o time olha para isso

46,1 protocolos por dia recebem alguma movimentacao

6103

4104

1105

606

2107

5308

5109

5110

4411

912

513

8714

2715

3716

10517

3418

2319

7620

8621

8022

9623

Cada barra e um dia dos ultimos 21. Movimentacao inclui o bot, entao o numero de toque humano e menor: hoje foram 34 de 96. Enquanto isso entram 93 por dia util.11/23

O silencio

O silencio caiu de 51% para 8% dos atendimentos

271~~13/07~~

270~~20/07~~

309~~27/07~~

312~~03/08~~

257~~10/08~~

84~~17/08~~

12~~24/08~~

19~~31/08~~

11~~07/09~~

17~~14/09~~

Atendimento mudo = protocolo sem nenhuma mensagem do operador, por semana de abertura. No acumulado sao 3.480 de 7.169, mas a curva mostra o time melhorando: a media de mensagens do operador por atendimento subiu de 1,1 para 4,6.12/23

Bot e gente

176 de 346 atendimentos da ultima semana nao tiveram nenhuma mensagem de gente

170~~com resposta humana~~

176~~so bot ou ninguem~~

96,4 min~~ate a 1a resposta humana~~mediana

37~~esperaram mais de 4h~~

O bot atende primeiro em quase todo protocolo. Ele resolve o comeco, mas nao fecha o caso: quando o cliente pede uma pessoa e ninguem vem, o protocolo fica aberto do jeito que esta na pagina 4.

Janela dos ultimos 7 dias, 346 protocolos lidos mensagem por mensagem. Media de 10,1 mensagens por atendimento.13/23

Quanto tempo o cliente espera

A mediana para fechar um caso e de 4,9 dias

4,9 dias~~mediana~~

31,0 dias~~os 10% piores~~

149~~fechados em ate 1 hora~~

2.437~~passaram de 24 horas~~

Os 2.622 protocolos que nunca fecharam nao entram nesta conta. Se entrassem, a mediana nao existiria: eles continuam contando tempo agora.

Tempo total da abertura ao fechamento, em 2.953 protocolos que chegaram a fechar. Fonte: base exportada de 16/06 a 20/09.14/23

O tempo que cobra o time

Dentro do expediente, a primeira resposta sai em 70,3 minutos

70,3 min~~mediana no expediente~~

150,9 min~~media no expediente~~

20~~respondidos em ate 30 min~~

32~~passaram de 2 horas~~

Este e o tempo que cobra o time: o relogio para as 18h (17h na sexta) e volta a correr no dia util seguinte as 8h. Medido na janela dos ultimos 7 dias, em 93 atendimentos que tiveram resposta humana.

Relogio corrido, para comparar: mediana de 96,4 minutos e 1059,1 no p90. A diferenca entre os dois numeros e a noite e o fim de semana, que o cliente sente e o time nao trabalha. 120 atendimentos abertos dentro do expediente nao tiveram resposta humana nenhuma.15/23

O expediente · ultimos 14 dias

72% dos atendimentos chegam com a casa aberta

549~~atendimentos no periodo~~

394~~no expediente~~

155~~fora do expediente~~noite, sexta depois das 17h e fim de semana

Canal	Total	No expediente	Sem gente	1a resposta (mediana)
WhatsApp	376	247 (66%)	-	-
Telefone	113	105 (93%)	-	-
E-mail	60	42 (70%)	-	-

Expediente do Grupo Fitoway: segunda a quinta 8h as 18h, sexta 8h as 17h; fim de semana fora. O tempo de resposta so conta minuto de expediente, e atendimento aberto pela propria empresa fica fora dele. Aqui a ligacao entra, e ela chega quase toda no horario: sem ela, 34% chegam fora do expediente, contra 47,7% no acumulado desde o comeco. Lista ao vivo do painel, coletada em 23/09 as 21h05. Conversas nao lidas nesta coleta: tempo de resposta so na proxima.16/23

Como o atendimento termina

36% dos protocolos nunca sairam de "Novo"

Situacao	Protocolos	Do total
Novo	2.622	36%
Respondido	2.127	29%
Apagada	2.114	29%
Encerrado sem resposta	487	7%
Nova Mensagem	28	0%

Cuidado com o relatorio do proprio painel: ele marca 2.661 protocolos como "Resolvido por operador", e 2.114 deles estao apagados, ou seja foram limpos, nao resolvidos. Quem olhar so aquele campo ve uma operacao muito melhor do que ela e.17/23

A plataforma, recurso por recurso

8 dos 12 recursos de gestao estao em zero

Recurso da NeoAssist	Preenchido	Serve para
Departamento	0%	separar CX, comercial e financeiro em filas
Kanban	0%	quadro de andamento do atendimento
Workflow	0%	fluxo de aprovacao e encaminhamento
Priorizacao por tempo	0%	colocar na frente quem espera mais
Priorizacao por comportamento	0%	colocar na frente quem mais compra
Classificacao de CRM	0%	marcar o cliente por valor ou perfil
Avaliacao do atendimento	0%	a nota do cliente no proprio protocolo
Moderacao	0%	revisar resposta antes de sair
Assunto do protocolo	24%	dizer em uma linha do que se trata
Cliente identificado	29%	saber com quem se esta falando
Operador responsavel	59%	ter dono pelo caso
Categoria	94%	a unica classificacao que a operacao preenche

Medido protocolo a protocolo nos 7.378 da caixa. Dos 19 campos personalizados que a ferramenta oferece, 1 tem algum uso. Nada disso e defeito da ferramenta: e configuracao que nunca foi feita.18/23

A classificacao que nao existe

Ninguem diz do que o cliente esta falando

Motivo: 85% em branco. 6.088 de 7.169 protocolos sem motivo. O item mais usado da arvore inteira e Teste, com 588 protocolos.

Tipo de atendimento: 85% em branco. No periodo inteiro sao 1.002 duvidas, 35 reclamacoes, 11 sugestoes e 9 elogios.

Fila do operador: 99% sem grupo. Nao da para separar CX, comercial e financeiro, porque ninguem esta em fila nenhuma.

A unica coisa que a operacao preenche e a categoria, em 94% dos casos. E ela diz o canal, nao o problema.

Campos da propria NeoAssist, na base exportada de 16/06 a 20/09.19/23

Satisfacao

Ninguem mede a satisfacao do cliente

A pesquisa nao volta. Na ultima semana a NeoAssist mandou pesquisa em 133 atendimentos e recebeu 5 resposta(s). E ela so sai no WhatsApp: e-mail, Instagram e telefone nao recebem nenhuma.

Na base do periodo inteiro, a nota da enquete esta vazia em 5.569 de 7.169 protocolos.

O que existe e nota de maquina. A IA da NeoAssist avaliou 1.600 atendimentos, media 3,0 (4 com nota 1, 688 com nota 2, 256 com nota 3, 618 com nota 4, 34 com nota 5). Isso e leitura de robo sobre a conversa, nao e o cliente falando.

Sem pesquisa, o indicador de qualidade da operacao e indireto: fila parada, tempo de espera e atendimento sem resposta.

Base exportada de 16/06 a 20/09 para a nota da IA; janela recente da API para a pesquisa.20/23

O telefone

O telefone esta desligado para o time e continua tocando

417~~tentativas no periodo~~

414~~cairam sem resposta~~

27~~so hoje~~

171~~no mes corrente~~e o mes ainda nao acabou

O canal foi desativado e ninguem atende, mas a central continua abrindo protocolo a cada tentativa: 417 no periodo, 99% deles "Encerrado sem resposta", nenhum com operador e nenhum com o nome de quem ligou. E esta crescendo: 12 em jun, 110 em jul, 124 em ago, 171 em set. So hoje entraram 27.

Canal lido de LegendaOrigem. Cada tentativa vira um protocolo que entra na caixa, conta no volume e some da vista. Ou se atende, ou se desliga o numero de verdade.21/23

O telefone, dia a dia · ultimos 14 dias

113 ligacoes nos ultimos 14 dias, 93% delas com a casa aberta

0~~09/09~~

16~~10/09~~

5~~11/09~~

0~~12/09~~

3~~13/09~~

23~~14/09~~

3~~15/09~~

7~~16/09~~

10~~17/09~~

0~~18/09~~

3~~19/09~~

0~~20/09~~

10~~21/09~~

6~~22/09~~

27~~23/09~~

Dentro do expediente, ligacao e 27% de tudo que entra (105 de 394). Conversas nao lidas nesta coleta. O pico e as 16h, com 25 tentativas.

Barras em vermelho sao sabado e domingo. Mesmo expediente da pagina do expediente: segunda a quinta 8h as 18h, sexta 8h as 17h. Lista ao vivo do painel, coletada em 23/09 as 21h05.22/23

O que esses numeros pedem

Seis decisoes que saem so de olhar o quadro

Zerar a fila velha. 3.949 protocolos abertos ha mais de 30 dias, 2.551 deles no Instagram. Ou se responde, ou se encerra com um aviso.
Dono por protocolo. 2.619 abertos sem responsavel, e o maior "operador" da base e alguem que saiu da empresa.
Vigia de canal. Instagram parou de trazer atendimento e ninguem percebeu.

Ligar a ferramenta. 8 recursos de gestao em zero: departamento, fila, priorizacao, kanban e avaliacao. Nada disso custa desenvolvimento.
Motivo obrigatorio no fechamento. Sem isso a operacao nao sabe do que o cliente reclama.
Atender o telefone ou desligar o numero. 414 ligacoes cairam sem resposta.

Este relatorio se atualiza sozinho as 9h e as 17h30, todos os dias.

Gerado por relatorios_crm/gerar/relatorio_neoassist.py. Coleta: ferramentas/neoassist_operacao.py. Fontes: caixa da NeoAssist por API e base exportada na CDP.23/23